IT運(yùn)維的KPI績效考核

2020-06-09 13:41 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 IT運(yùn)維的績效考核向來是一個令人頭疼的問題，有時就像一團(tuán)亂麻，既無章可循，又無從下手。其實，只要掌握正確的思想方法，就能撥云見日。“斬亂麻”需“快刀”，“合規(guī)性考核”就是斬IT運(yùn)維績效考核這團(tuán)亂麻的快刀。



合規(guī)性考核是第一要則

    通常，業(yè)內(nèi)將IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性作為考核IT運(yùn)維的重要標(biāo)準(zhǔn)，比如系統(tǒng)宕機(jī)與否、宕機(jī)頻率、宕機(jī)時長等。這僅可作為一個并不重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，因為該標(biāo)準(zhǔn)具有很大的不確定性，即系統(tǒng)穩(wěn)定與IT運(yùn)維之間有關(guān)系，但并無絕對的直接關(guān)系——運(yùn)維好未必系統(tǒng)就穩(wěn)定，比如遇到各種不可抗力或其他突發(fā)事件；運(yùn)維不好也未必會一定導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，比如系統(tǒng)本身的性能極好，或僥幸某一段時間很穩(wěn)定……此外，具體到系統(tǒng)的哪一部分宕機(jī)，這又是一個極難考量的因素。比如非核心業(yè)務(wù)部分的宕機(jī)，盡管宕機(jī)時間較長，頻率也較大，但與核心業(yè)務(wù)的極其短暫、偶然的宕機(jī)相比，造成的損失也有著天壤之別。也就是說，系統(tǒng)的穩(wěn)定性并非操作性很強(qiáng)的IT運(yùn)維考核指標(biāo)。“合規(guī)性”才是IT運(yùn)維績效考核的最根本指標(biāo)。合規(guī)性是來自審計學(xué)的一個概念，它將有沒有好的規(guī)范，以及是否很好地執(zhí)行了既有規(guī)范作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，合規(guī)性考核的第一步，就是要解決有沒有好的規(guī)范的問題，即必須要有指導(dǎo)IT運(yùn)維的規(guī)范，這個規(guī)范還必須要合理、嚴(yán)密、完整，并能夠?qū)?a >IT運(yùn)維工作提供非常具體有效的指導(dǎo)。只有這樣才是好的規(guī)范，才能使IT運(yùn)維做到有法可依。第二步，在制定出好規(guī)范以后，還要對規(guī)范的執(zhí)行程度，即執(zhí)行是否全面到位進(jìn)行考核。只有依據(jù)這個規(guī)范，一絲不茍地執(zhí)行，IT運(yùn)維工作才能達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，IT運(yùn)維才能做到有法必依。 如上所述，建立在合規(guī)性考核基礎(chǔ)上的IT運(yùn)維方式可以最大程度地實現(xiàn)IT運(yùn)維的目標(biāo)。那么，這種運(yùn)維方式會不會大幅度提高成本呢？恰恰相反，它可以有效降 低運(yùn)維成本，因為一個制定得合理、嚴(yán)密、完整的規(guī)范，可以使一些維護(hù)工作的操作性得到改善。如一項復(fù)雜的測試工作，在沒有規(guī)范的前提下，必須使用一個對該測試產(chǎn)品非常了解，操作熟練、規(guī)范的工程師來實施；而有了規(guī)范后，需要的便可以只是一個能夠執(zhí)行操作規(guī)程的技術(shù)工人，他只要根據(jù)規(guī)范的要求一步一步完成操作、記錄數(shù)據(jù)，而不用關(guān)心自己做的工作深層的技術(shù)內(nèi)容是什么，甚至不用關(guān)心測試的對象是什么設(shè)備。規(guī)范降低了對操作者熟練程度的要求，這樣便可以不斷降低 用工成本，同時還可以降低培訓(xùn)成本等。

除了自己制定規(guī)范，企業(yè)還可聘請專業(yè)的顧問公司，幫助其制定規(guī)范。一般來說，一些自身運(yùn)維力量較弱、IT技術(shù)力量相對單薄的非技術(shù)型企業(yè)，比如制造類、商業(yè)類等傳統(tǒng)企業(yè)，通常考慮聘請專業(yè)的顧問公司幫其制定規(guī)范。在選擇顧問公司時，企業(yè)需要對這些顧問公司進(jìn)行綜合考察，最關(guān)鍵的是要考察其在運(yùn)維管理方面的經(jīng)驗。有些公司在某些運(yùn)維規(guī)范（如機(jī)房和系統(tǒng)環(huán)境的運(yùn)維規(guī)范）的制定方面已經(jīng)具備了非常豐富的經(jīng)驗。舉例來說，某銀行企業(yè)將機(jī)房的運(yùn)維分為例行事務(wù)、日常維護(hù)業(yè)務(wù)、維修業(yè)務(wù)、應(yīng)急業(yè)務(wù)等多個類別，并相應(yīng)擬定了一套嚴(yán)格的檢查辦法，包括“問題處理及時率”、“作業(yè)計劃完成率”、“作業(yè)質(zhì)量系數(shù)”、“文檔質(zhì)量 系數(shù)”等多個具體指標(biāo)，這些指標(biāo)都為指導(dǎo)與考核IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理績效提供了非常具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)。其次是規(guī)范的執(zhí)行環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)，企業(yè)同樣有自己做和請人做兩種選擇。在實際情況中，這兩種方式通常是交錯混雜。非技術(shù)型企業(yè)的做法通常是簡單的自己做，復(fù)雜的找人幫；技術(shù)型企業(yè)的做法通常是復(fù)雜的自己做，簡單的找人幫。但無論采取哪種方式，只要按規(guī)范一步步去做了，運(yùn)維就是合格的。比如，規(guī)范要求每 日巡查15個點，每點巡查5分鐘，如果該運(yùn)維人員在巡查過程中既沒有減少巡查點，又沒有在每個點減少巡查時間，那么該運(yùn)維人員的考核結(jié)果就是合格的。或者，在某個點出問題后，要看運(yùn)維人員能否在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)，如果能做到這一點，他的考核就是合格的。
 
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