IT運維 | IT運維面臨的問題

2020-06-24 12:43 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 
隨著IT建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領導和信息服務部門普遍關注和不堪重負的問題，據(jù)統(tǒng)計，IT運維服務占到IT部門工作量的80%左右。IT運維普遍存在以下現(xiàn)象：


IT運維工作忙而不受重視

IT運維服務人員工作的一個普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個IT運維服務人員都很忙碌，到處在各個業(yè)務部門間解決和處理問題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務人員還是經(jīng)常抱怨“找不到人”、“解決問題太慢”等等。IT運維服務人員的工作始終得不到業(yè)務部門的認可，而且工作量也難以量化。運維或信息部門作為單位的業(yè)務支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項目立項等工作中話語權較弱，更談不上決策權，往往是項目建設完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護，等到發(fā)現(xiàn)問題為時已晚。
 
IT系統(tǒng)復雜，維護難度高，風險壓力大

隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設備的增加在一定程度上增加IT運維的復雜性，包括各類開發(fā)系統(tǒng)、各類應用架構、不同品牌廠商設備等等，需要不斷增加人力投入，IT運維成本居高不下。對業(yè)務連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機損失是巨大的，運維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運維部門很難準確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計時全團隊奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT資產(chǎn)清查工作，然而來年又會因為設備報廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實時掌握準確數(shù)據(jù)。
 
技術人員難培養(yǎng)，流動性大

大多數(shù)時候，運維人員都在進行著簡單重復的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”來形容自己，人心渙散，自我認可度低，團隊人員流動率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質(zhì)量相當長一段時間內(nèi)出現(xiàn)波動。
 
服務商難管理，技術水平參差不齊，服務不及時，有問題不能及時解決

IT運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于IT運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標環(huán)節(jié)加強對供應商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準入關；通過在服務過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應商服務提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優(yōu)秀的服務。
 
IT運維服務問題分析

從以上現(xiàn)象可以看出，IT運維服務的所有問題的根源都不是技術問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應急管理的問題等等。主要包括：
 
IT運維服務管理方式缺乏創(chuàng)新

IT 運維服務管理方式包括自營管理和外包管理，隨著IT系統(tǒng)復雜程度的增加，對于IT運維能力的要求也越來越高，自營服務的成本已遠遠大于外包服務的成本，在某些非關鍵的領域，應該引入IT運維服務外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務成本，同時將組織自身的IT運維人員解放出來，做更有價值和意義的工作。
 
IT運維服務管理不規(guī)范

IT運維服務人員很忙碌卻得不到業(yè)務部門認可的根本原因是雙方缺少IT運維服務溝通的基本語言，也就是IT運維服務管理規(guī)范不明確，導致業(yè)務部門對于IT運維服務部門提供哪些服務不清晰、提供服務的流程不清晰、對于服務的評價指標不清晰，同時也導致IT運維服務人員工作職責不清晰、人員間工作交接不順暢、服務過程缺少監(jiān)督等。 工作分工設計不合理，忽視梯隊建設。人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運維人員分成一、二、三線支持，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時也方便對各自的工作業(yè)績進行評估。再據(jù)此制定相應獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務技能培訓，亦能提高員工工作積極性。同時，加強運維團隊內(nèi)部知識系統(tǒng)的建設，有利于沉淀內(nèi)部知識積累，快速培訓新員工，減少核心員工離職帶來的沖擊。
 
IT運維服務供應商管理不到位

IT運維服務外包存在一定風險，關鍵在于對于IT運維服務外包供應商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標環(huán)節(jié)疏于審查、過程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評價環(huán)節(jié)疏于考核。通過在招標環(huán)節(jié)加強對供應商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對供應商的資格進行把關；通過在服務過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應商服務提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應商的退出機制，保證供應商提供優(yōu)秀的服務。
 
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